カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
株式会社 ヒューマン・ブレーン（以下、「当社」といいます）は、”地域No.1の好感を持たれる塾づくり”という企業理念のもと、生徒・保護者をはじめすべてのお客さまとの信頼関係を大切にし、安心・安全な学習環境の提供に努めています。
一方で、お客さまからのご意見・ご要望には真摯に対応しつつも、役職員の人格や尊厳を傷つける行為、または就業環境や学習環境を著しく害する行為については看過せず、組織として毅然と対応いたします。
当社は、すべてのお客さまおよび役職員が安心して学び、働くことができる環境を守るため、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
「お客さま等からの要求や言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、役職員の就業環境や業務遂行に支障を生じさせる行為」
なお、以下に記載する行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
1. 身体的な攻撃
- 暴行、傷害その他の暴力行為
- 物を投げつける、壊すなどの威嚇行為
2. 精神的な攻撃・威圧行為
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 大声による威嚇や威圧的な言動
- 土下座の要求
- 性的な言動や嫌がらせ
- 反社会的勢力との関係をほのめかすなどして、不安や恐怖を与える脅迫的な言動
3. 拘束的・継続的な言動
- 長時間にわたる電話や面談
- 同一内容の執拗な繰り返し要求
- 不退去、居座り、呼び出し行為
4. 施設・業務運営への侵害
- 無断で施設内へ立ち入る行為
- 役職員または施設を、許可なく撮影・録音・録画する行為
- 施設や備品を無断で使用する行為
5. 過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪要求
- 金銭補償等の過度な要求
- 提供するサービスと無関係な要求
- 役職員への処分や解雇を求める要求
6. 個人への攻撃・インターネット上での誹謗中傷
- 役職員へのつきまとい
- プライバシー侵害
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 虚偽情報の発信や拡散
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、行為の中止を求めるとともに、必要に応じて以下の対応を行います。
- 電話、面談等の対応の終了
- 教育サービスその他各種サービスの提供停止
- 各種申込みや商品の販売のお断り
- 当社施設の利用制限
- その他必要かつ適切な措置
また、悪質な言動や犯罪行為に該当すると判断される場合には、警察、弁護士その他の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。
お客さまへのお願い
当社は、すべてのお客さまにとって安心・安全な学習環境を維持するため、互いの人格や立場を尊重したコミュニケーションをお願いしております。
今後も皆さまからのご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良い教育サービスの提供に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。